اگر مسیری که در آن حرکت میکنیم اشتباه است، چه بهتر که در همان ابتدا و یا میانهی مسیر متوجه شویم، نه زمانی که به مقصد رسیدیم آن هم مقصدی اشتباه! شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI مانند تابلوی راهنمایی برای کسب و کار عمل میکند و به شما میگوید که راه را درست انتخاب کردهاید یا لازم است تغییر مسیر دهید.
در این مطلب میخواهیم به طور کامل به موضوع KPI بپردازیم و اول از هرچیز با پاسخ به سوال “شاخص کلیدی عملکرد چیست؟” آغاز میکنیم… اگر میخواهید حریف قَدَری برای مشکلات کسب و کارتان باشید و به سمت موفقیت گام بردارید، تا انتهای مطلب با ما بمانید…
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
اگر شاخص کلیدی عملکرد مشخص نباشد، مثل این میماند که شما برای مسافرت حرکت کنید و در عین حال ندانید کجا میخواهید بروید! همینقدر عجیب! KPI مشخص میکند هدف و مسیر یک کسب و کار به کجا منتهی میشود.
شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (Key Performance Indicator) یک مقیاس و معیار قابل اندازهگیریست، که نشان میدهد چطور و چقدر یک کسب و کار به موفقیت نزدیک شده است.
سازمانها از KPIها یا شاخصها در سطوح مختلفی استفاده میکنند تا میزان نزدیک شدن به اهداف خود را بسنجند و اندازه بگیرند.
شاخص کلیدی، مربوط به یک بخش خاص نیست و تمام بخشها و قسمتهای کسب و کار را مورد پوشش قرار میدهد، از بخش فروش گرفته تا بخش بازاریابی و تولید و … .
درواقع هر بخش از کسب و کار، نیازمندیها و اهداف خود را دنبال میکند؛ اما نکتهای که باید بدانید این است که: KPIهای سطح بالا، مربوط به روند کلی کسب و کارند و KPIهای سطح پایین، مربوط به جریان اجرایی در هر بخش از کسب و کار؛ مثلا بخش بازاریابی.
تفاوت شاخص کلیدی عملکرد و سنجهها (متریکها)
متریکها یا همان سنجهها و KPIها، با یکدیگر مرتبط هستند اما یک مفهوم مشخص نیستند! توضیحات بیشتری در مورد این 2 مفهوم:
- KPIها اهداف کلیدی هستند که باید آنها را رصد و پیگیری کنید، این مقیاسها بیشترین تاثیر را بر خروجی کسب و کار شما دارند، این شاخصها به شما و تیمتان میگویند که بر روی چه چیزی تمرکز کنید و چه چیزی مهم است. مثلا یک نمونه شاخص کلیدی عملکرد، نشانه گیری مشتریان جدید است.
- متریکها و سنجهها موفقیتهای روزانهی کسب و کار را نشان میدهند و درواقع پشتیبان شاخصهای کلیدی عملکرد هستند. درحالی که این متریکها بر خروجی کسب و کار اثر میگذارند، اما حیاتی نیستند! مثلا تعداد بازدیدهای ماهانه سایت و فروشگاه.
برای شناسایی بهتر KPIها و انتخاب درست آنها، پیش از هرچیز باید متریکها و سنجههای مختلف را بشناسید و درک کنید و از بین این متریکها، شاخص کلیدی عملکرد را انتخاب نمایید.
شاخص کلیدی عملکرد چه اهمیتی دارد؟ چرا باید از آن استفاده کنید؟
شاخص کلیدی عملکرد همان چیزیست که اهداف کلی کسب و کار را نشان میدهد. در ادامه چند دلیل مهم برای استفاده از KPI را با هم بررسی میکنیم:
- حرکت در مسیر درست: KPI به شما کمک میکند تا مسیر درست برای رسیدن به اهداف را پیدا و دنبال کنید. درواقع سازمان شما را در مسیر نگه میدارد.
- امکان بررسی: با این شاخصها میتوانید یک نگاه واقعگرایانه به سلامت کسب و کارتان داشته باشید و میزان ریسک و خطرهای مالی را بسنجید.
- ایجاد تغییرات و تنظیمات: با KPIها میتوانید به صورت مشخص متوجه موفقیتها و شکستهایتان شوید و درنتیجه هرآنچه برای شما بهتر است را بیشتر انجام دهید.
- زیرنظرگرفتن و محاسبه: شاخص کلیدی عملکرد به تمام همکاران و کارمندان شما کمک میکند تا مسیر ترقی خود را زیرنظر بگیرند، همچنین مدیران میتوانند متوجه تغییرات و رشد افراد مختلف شوند.
دنیای کسب و کار به قدر کافی پر از چالش و مشکل است و اگر با چشم باز در این مسیر قدم برندارید، قطعا ضرر میکنید! KPI میتواند چشم و گوش شما را بر روی حقایق باز کند و به شما بگوید کجا ایستادهاید و چه میخواهید!
[wpdiscuz-feedback id=”pp5ychqxgl” question=”حتما برامون کامنت بزارید!” opened=”0″]شما به من بگویید، چرا نمیخواهید از KPI استفاده کنید؟ مگر موفقیت خودتان و کسب و کارتان را نمیخواهید؟[/wpdiscuz-feedback]
انواع KPI (11 نوع)
شاخصهای کلیدی عملکرد، به شما اجازه میدهند گذشته، حال و آیندهی کسب و کارتان را ارزیابی کنید و مسیر درست را انتخاب کنید. اما در این بین، باید بدانید چطور شاخصها را دستهبندی کنید و شاخصهای خاصی را رصد کنید تا بیشتر و بهتر به سمت موفقیت حرکت کنید.
در ادامه 11 نوع KPI را برای شما بازگو خواهیم کرد: (در پایان همین بخش، خلاصهای برای شما نوشتهایم، پس اگر متوجه برخی موارد نشدید، نگران نباشید!)
1- شاخصهای کمّی (Quantitative)
میتوانیم بگوییم این نوع شاخصها کاملا سرراست و مستقیم نتیجه را به شما میگویند، زیرا به تنهایی با اعداد قابل سنجش هستند. مانند: زمان، تومان، وزن، تعداد و …
2- شاخصهای کیفی (Qualitative)
برخلاف دستهی قبل، این شاخصها با اعداد سنجیده نمیشوند. معمولا این KPIها بیانگر ویژگی و تصمیمات کسب و کار هستند و بر اساس نظر و رفتار دیگران، به دست میآیند. این شاخصها بیشتر بر روی “چرا” تمرکز دارند تا “چگونه”. مثلا: نظرسنجی میزان رضایت کارمندان. (با اینکه برخی از دادههای نظرسنجیها کمی هستند، اما درواقع این اطلاعات بر اساس نظرات یک یا چند شخص جمعآوری میشوند؛ بنابراین نظرسنجی کارمندان نیز شاخص کیفی خواهد بود.)
3- شاخصهای مقدم (Leading)
شاخصهای مقدم، برای پیشبینی نتیجه و خروجیِ تغییرات در روند کسب و کار، استفاده میشوند. اگر بخواهیم چند نمونه از این شاخصها را به شما معرفی کنیم، موارد زیر را انتخاب میکنیم.
- تعداد اختراعهای جدید
- تعداد ابداعها و کشفهای جدید
- دریافت خدمات مشتریان
درواقع این شاخصها به تنهایی نشاندهنده موفقیت هستند، اما نشان دهنده موفقیت در سایر متریکها خواهند بود.
4- شاخصهای موخر (Lagging)
این شاخصها، برخلاف شاخصهای مقدم هستند، یعنی پس از اتمام فرآیند، استفاده میشوند و نتیجهی یک سری فعالیت در دوره زمانی مشخصی را محاسبه میکنند و درنهایت میزان موثر بودن و تاثیرگذاری یک روند را نشان میدهند؛ این KPIها اغلب برای کارایی و بررسی عملکرد گذشته استفاده میشوند. مانند: تعداد تماسهای مشتریان.
5- شاخصهای ورودی (Input)
این شاخصها برای اندازهگیری منابع مورد استفاده در فعالیتهای کسب و کار استفاده میشوند. به عنوان مثال، مدت زمان کار افراد در سازمان یک شاخص از نوع ورودی محسوب میشود. این KPIها برای رهگیری کارایی و میزان اثر منابع، ضروری هستند.
6- شاخصهای فرآیند (Process)
این نوع KPIها برای اندازهگیری میزان کارایی یک فرآیند استفاده میشوند و در نهایت باعث میشوند تغییرات مفیدی در روندها ایجاد شود. به عنوان مثال مدت زمان پاسخگویی به تیکتها و تعداد تیکتهای بستهشده میتوانند شاخص فرآیند محسوب شوند.
7- شاخصهای خروجی (Output)
این نوع شاخصها موفقیت و شکست یک فعالیت سازمان یا یک فرآیند را مشخص میکنند، همچنین شاخصهای خروجی یکی از پراستفادهترین KPIها هستند. به عنوان نمونه تعداد مشتریان جدید و خرید مجدد از انواع KPI خروجی هستند.
8- شاخصهای کاربردی/عملی (Practical)
این شاخصها فرآیندهای فعال در سازمان را درنظر میگیرند و تاثیر آنها بر روند کمپانی و شرکت را بررسی میکنند. به همین دلیل این شاخصها، برای هر کسب و کار متفاوتند.
9- شاخصهای جهتدار (Directional)
این دسته از KPIها، برخی روندهای یک کمپانی را ارزیابی میکنند، معیارها به چه سمتی در حرکتند؟ در جهت بهبود، کاهش یا ثبات؟ به عنوان مثلا Time on Site یا مدت زمان ماندگاری کاربر در سایت، میتوانید یک نمونه KPI جهت دار باشد.
10- شاخصهای قابل اجرا (Actionable)
شاخصهای قابل اجرا، تعد و میزان اثربخشی تغییرات کسب و کار را ارزیابی میکنند. این تغییرات میتوانند مربوط روندهای کسب و کار یا تغییرات سیاسی باشند. بهرحال این شاخصها برای این استفاده میشوند که بفهمیم یک کمپانی در مواجهه با تغییرات در مدت زمان مشخص، چه عملکردی دارد.
11- شاخصهای مالی (Financial)
این شاخصها وظیفه اندازهگیری ثبات اقتصادی، رشد و شکست را بر عهده دارند. به عنوان مثال سود ناخالص، سود خالص و نسبت هزینه و درآمد از این دسته هستند. به طور کلی این KPIها وظیفه دارند سلامت مالی و اقتصادی شرکت را بازتاب دهند.
اگر بخواهیم به زبان ساده و کاملا خلاصه KPIها را برای شما بازگو کنیم، 5 دسته زیر را باید توضیح دهیم:
1- شاخصهای ورودی: میزان مصرف منابع برای فرآیندهای مختلف و کل سازمان.
2- شاخصهای خروجی: در ازای ورودیهایی که داشتهایم، سازمان و فرآیندها چقدر خروجی داشتهاند؟
3- شاخصهای فرآیندی: بررسی کیفیت روند اجرایی در بخشهای مختلف سازمان.
4- شاخصهای پروژه: بررسی وضعیت اتمام پروژه و شکست یا موفقیت آن.
5- شاخصهای موخر: پس از اتمام یک فرآیند، نتایج آن بررسی میشوند و میزان اثربخشی یک روند تعیین خواهد شد. این شاخصها برای یک دوره زمانی خاص محاسبه میشوند.
حالا که متوجه انواع شاخصهای کلیدی عملکرد شدید، چطور میتوانید برای کسب و کار خودتان KPI تعیین کنید؟ چه چالشهایی منتظر شماست؟
راهنمای گام به گام انتخاب KPI (6 گام)
این احساس کاملا طبیعیست:
وقتی تعداد و میزان دادهها زیاد میشود، وسوسه میشویم همه چیز را اندازه بگیریم، یا حداقل مواردی را که سادهتر اندازهگیری میشوند، در آمار خود مورد استفاده قرار دهیم.
اما اینکار هیچ فایدهای ندارد و زمان شما را هدر میدهد! شما باید “فقط” KPIها و شاخصهای کلیدی را اندازهگیری کنید تا در نهایت برای رسیدن به اهداف سازمان، به شما کمک کنند.
یکی ازمهمترین جنبهها و موارد در تعیین KPI، داشتن دید و نگاه استراتژیک است! در ادامه چند گام اساسی و مفید را برای توسعه و انتخاب شاخص، توضیح میدهیم.
1- نحوه استفاده از KPIها
چه کسانی از گزارش KPI استفاده میکنند؟ با این افراد گفتگو کنید و سعی کنید متوجه شوید که قصد دستیابی به چه چیزی دارند و چطور از گزارشها استفاده میکنند. با اینکار میتوانید شاخصهای بهتر و ارزشمندتری برای کاربران تعیین کنید.
2- میان شاخصها و اهداف استراتژیک، رابطه برقرار کنید.
اگر KPIها به اهداف کسب و کار مرتبط نباشند و یا در راستای اهداف اصلی قرار نگیرند، به چه درد میخورند؟ ممکن است بگویید برخی KPIها به یک بخش خاص مثلا بازاریابی مربوط هستند و تاثیر یا اهمیتی در اهداف کسب و کار ندارند؛ نکتهای که باید بدانید این است که تمام شاخصهای کلیدی عملکرد، باید در راستای اهداف کلی کسب و کار باشند.
3- شاخصهایی SMART انتخاب کنید!
SMART یک فرمول است!
- S: برگرفته از کلمه Specific به معنای خاص، یعنی شاخصهای انتخابی باید خاص منظوره باشند.
- M: برگرفته از Measurable، بدین معنا که تمام شاخصها باید قابل اندازهگیری باشند.
- A: سرواژهی Attainable است که میگوید یک شاخص کلیدی عملکرد باید قابل دستیابی باشد.
- R: نشانگر Realistic؛ یعنی KPI باید بر اساس واقعیت انتخاب شود.
- T: برگرفته از Time-Bound، بدین معنا که بتوان شاخص را به مدت زمانی معین، محدود کرد.
مثال: رشد 5 درصدی فروش در هر فصل – 50% افزایش سود خالص در 3 سال آینده
KPIهای شما باید 5 قانون مربوط به SMART را در خود جای دهند تا درنهایت بتوانند برای شما مفید و کمککننده باشند!
4- صریح و مختصر
هرشخص در کسب و کار شما، باید به خوبی متوجه مفهوم KPIهای انتخابی شود تا بتواند در راستای بهبود آنها تلاش کند. دقیقا به همین دلیل است که فهم داده اهمیت دارد، زمانیکه مردم متوجه شوند چطور با دادهها کار کنند، میتوانند تصمیمات بهتر و درستتری بگیرند.
5- برنامهریزی برای تغییرات احتمالی
کسب و کارها تغییر میکنند، مشتریها تغییر میکنند و در این حالت KPIها نیز باید تغییر کنند. ممکن است پس از مدتی متوجه شوید که برخی شاخصها اصلا مرتبط نستند، پس حتما زمانی را برای ارزیابی مجدد و ایجاد تغییرات در KPIها در نظر بگیرید.
6- KPIهای سربار را حذف کنید!
هوش تجاری، اماکن دسترسی به دادههای انبوه و جذابی را فراهم کرده است که میتوان هرچیزی را با آنها اندازهگیری کرد. اما نباید وسوسه شوید! فقط KPIهایی که برای کسب و کار مهم هستند را انتخاب کنید و بر روی آنها متمرکز شوید، با اینکار از ایجاد سربار جلوگیری خواهید کرد.
مثالهایی از KPIهای پرکاربرد
هر کسب و کاری، شاخصهای مخصوص خود را دارد و نمیتوانیم برای همه یک نسخه بپیچیم! اما میتوانیم چند نمونه جالب و کاربردی به شما معرفی کنیم.
شاخصهای مربوط به حوزه مالی/اقتصادی:
- حاشیه سود ناخالص
- حاشیه سود خالص
- حاشیه سود عملیاتی
- نسبت سرمایه در گردش
- نسبت هزینه عملیاتی
شاخصهای مربوط به حوزه فروش:
- سرنخهای جدید
- فرصتهای جدید
- میزان فروش بر اساس مکان
- ارزش متوسط سفارشات
شاخصهای مربوط به حوزه بازاریابی:
- سرنخ های مستعد بازاریابی (MQL)
- نرخ تبدیل (برای اهداف خاص)
- بازگشت سرمایه شبکههای اجتماعی (ROI)
- بازگشت هزینه تبلیغات (ROAS)
شاخصهای مربوط به حوزه فناوری اطلاعات IT:
- تمام تیکتهای پشتیبانی
- تیکتهای پشتیبانی با وضعیت باز شده
- مدت زمان حل تیکتها
- تیکتهای پاسخ داده شده
- خرابیهای مرتبط با مسائل امنیتی
- هزینههای IT در مقابل درآمد
چندکلام با چ یاب
اکنون به خوبی میدانید شاخص کلیدی عملکرد چیست و چه انواع و ویژگیهایی دارد، پس زمان آن رسیده که شما نیز آستین بالا بزنید و برای نجات کسب و کارتان، KPIهایی معتبر، قابل اندازهگیری و مهم مشخص کنید.
در این مطلب سعی کردیم مهمترین مطالب و نکاتی که برای تعیین KPI مهم هستند را بیان کنیم.[wpdiscuz-feedback id=”pp5ychqxgl” question=”حتما برامون کامنت بزارید!” opened=”0″] اگر فکر میکنید مورد مهم دیگری وجود دارد که از این لیست جای مانده، برای ما بنویسید. [/wpdiscuz-feedback]
به نظر شما بدون KPI هم میتوان موفق شد؟ موفقیت از نظر شما چه تعریفی دارد؟ درآمد بیشتر؟ منتظر نظرات ارزشمندتان هستیم…
راستی! تلگرام چ یاب رو برای با خبر شدن از آخرین دورههای آموزشی، محصولات و تخفیف های ویژه دنبال کنید.
با کمک از:
